ちょっと辛口!? Editor’s Report

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【インタビュー】「セント レジス ホテル 大阪」の顔! ベテランバトラーのすごさとは?

バトラーサービスの始まりのホテルと言われている"セントレジス"ブランド。しかし、バトラーサービスと一口に言っても、具体的な内容を想像できない人も多いはず。そこで、編集TとライターSが、他ホテルのサービスとの違い、具体的な業務について、直接インタビューしてきました!

「Never Say No」の精神で、顧客の要望”すべて”に応える!

バトラー(=執事)の名の通り、宿泊客のリクエストに24時間対応してくれるサービス。
「セント レジス ホテル 大阪」では、スイート、高層階、宿泊料金に関わらず、すべての部屋にこのサービスがあります。また、結婚式においては、頼れるパートナーとしてふたりをサポートしてくれます。

「宿泊バトラー、ウエディングバトラーともに、基本的にお客様の要望に『No』ということはありません。万が一無理そうなことであったとしても、できるだけ要望に応えるべく、代替案を必ずご提案します」と、柔らかな口調で答えてくれた桑野さん。「セント レジス ホテル 大阪」で実際にウエディングバトラーを務める、ダンディかつ凛とした雰囲気が印象的なベテランです。

- ウエディングと宿泊のどちらも担当することはあるのでしょうか?

「宿泊とウエディングの両方を担当することは基本的にはありません。当然ですが、そちらの方が担当するお客様に集中できるからです。ウエディングにおいては、本番当日だけでなく、打ち合わせからご新郎新婦、そのご家族と関わりを持ちますので、より深い関係性が築けているかもしれません」

利き腕をチェック!? "きめ細やか過ぎる"対応で生まれるもの

- まずは、宿泊バトラーの主なお仕事を教えていただけますか?

「日々の業務は、荷造りや荷解きはもちろん、靴磨き、洗濯など身の回りの世話から、新幹線など切符の手配、観光地の案内まで実に多岐に渡ります」

- お客様を迎えるにあたり、意識されていることはありますか?

「初めてのお客様でも、利き腕はどちらか、コーヒーと紅茶どちらがお好きなのか、枕の硬さと高さの好みなど、できるだけ細かく把握します」

- 初めてお客様でもそこまで細かくわかるものなのでしょうか?

「直接お伺いすることもありますが、長年の経験からお客様の所作を見ていてわかることもあります。また、『お客様から喜ばれたこと』を日々スタッフ間で共有していますので、『こんなお客様には、きっとこういったサービスが合う』といった選択肢がどんどん増えていくんです」

ー そうやって先回りしてさまざまなサービスができるのですね!

「はい。でも決して画一的でない、あくまで 『そのお客様専用の執事』としての意識は、宿泊、ウエディングバトラーのどちらも常に持っています」

日々の研鑽が叶える オーダーメイドウエディング

─ ウエディングにおいてはどんなことを意識されていますか?

「『セント レジス ホテル 大阪』のウエディングは、挙式スタイルから会場コーディネート、空間の使い方、料理の内容に至るまで、すべてがオーダーメイドです。だからこそ、ご新郎新婦様、ご家族の皆様の理想を実現したうえで、想像を超えるサービスが提供できるよう心がけています」

─ すべてが自由となると、やはり新郎新婦様からのご要望は多くなりますか?

「先回りしてご提案することもございますが、さまざまなご要望をいただきます。過去には『新郎へのサプライズで、自宅でプレパーティをしたい』というご要望をいただいたこともあります。前例はありませんでしたが、ホテルシェフ2名、スタッフ2名を連れ、実際にご自宅に伺い、ホテルのクオリティに引けをとらないパーティを実現しました」

─ 自宅でパーティとは、通常では中々ないご要望ですよね。

「我々はいわゆるウエディングプランナーではなく、あくまでバトラーというスタイルです。本物の執事のように思っていただけるからこそ、そういったご要望が生まれると思いますし、ともて光栄ですね」

リピーターになるほどに心地良い。最初の感動を持続させる秘密

― バトラーとしての精神がかなり深く浸透していますが、どうやったらそこまで意識できるのでしょうか?

「"セントレジス"ブランドに誇りを持っていることはもちろん、その誇りと意義を忘れないよう、毎朝スタッフ同士でサービスの基本理念を具体的なエピソードと交えて語っています。さらに、お客様の情報もさらに細かく更新しています。コーヒーであれば砂糖の数、枕なら位置、スリッパのご使用の状況などですね」

― 次に来た時には、既に自分好みにカスタマイズしてくれている、ということですね!

「2回目のご利用時に、最初と同じサービスをしていてはもう感動していただけないと思っています。初回のサービスが当たり前になってこそ、更なる感動が生まれるのです。これも宿泊とウエディングに共通した意識のひとつですね」

100年を超える歴史が息づく「セント レジス ホテル 大阪」のバトラー。通常であれば驚くような細やかな気配りや情報管理を、あくまで当然のこととしてこなす姿勢が大きな感動を生んでいます。このバトラーの存在が、本当のオーダーメイドウエディングを形にする心臓部であることを、深く実感できました。

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